Wednesday, July 11, 2012

ગ્રાહક રામાયણ ઉર્ફે કસ્ટેમર ‘કેર'


ગાંધીજીએ ભલે કહ્યું હોય કે ગ્રાહક દેવતા સમાન છે, પણ દુકાનદારોને અમુક પ્રકારના ગ્રાહકો સળગતા દેવતા સમાન લાગતા હોય છે. દુકાનદારો અને ગ્રાહકો વચ્‍ચેના સંબંધને ઉંદર-બિલાડીના સંબંધ સાથે સરખાવી શકાય. ફરક એટલો કે તેમાં બન્‍ને પોતાને બિલાડી અને સામેવાળાને ઉંદર ગણે છે. દુકાનદાર માને છે કે હું ઢગલાબંધ રૂપિયા ખર્ચીને દુકાન ખોલીને બેઠો છું, એટલે મારો હાથ ઉપર રહેવો જોઇએ. ગ્રાહક માને છે કે બીજી દુકાનો છોડીને હું આ દુકાને રૂપિયા ખર્ચવા આવ્‍યો છું, એટલે મારું મહત્ત્વ વધારે છે. અલબત્ત, મનમાં થતી ઘણી લાગણીઓની જેમ આ લાગણી જાહેરમાં વ્‍યક્‍ત કરી શકાતી નથી અને તેનાથી પીછો પણ છોડાવી શકાતો નથી. એટલે, સભ્‍ય સમાજમાં સ્‍વીકાર્ય બને એ રીતે પોતાનું પલ્‍લું ઊંચું રાખવા માટે ગ્રાહક જાતજાતના પેંતરા કરે છે.

પહેલાં અહીં એક કાકા બેસતા હતા

પોતાની જાતને વફાદાર અને જૂના ગ્રાહક તરીકે સ્‍થાપિત કરવાથી ખરીદીમાં ફાયદો થતો હોવાનું કેટલાક ગ્રાહકો માને છે, પણ વફાદારી બતાવવી શી રીતે? ‘જુઓ, ૧૯૮૬થી અત્‍યાર સુધી મેં તમારી દુકાને કરેલી ખરીદીનાં બિલ'- એવી રજૂઆત ભાગ્‍યે જ કોઇ ગ્રાહક કરી શકે. વધારે મહત્ત્વનો મુદ્દોઃ ગ્રાહક ખરેખર જૂનો હોય અને ફાયદો મેળવે તેમાં શી નવાઇપહેલી વાર દુકાનનું પગથિયું ચડનાર ગ્રાહક પોતાની વફાદારી સાબીત કરી આપે, એમાં સાચી કળા છે. આવા કળાકારો વિવિધ સંવાદો અવકાશમાં તરતા મુકે છે- એ આશાએ કે તેનાથી દુકાન અને દુકાનદાર સાથે લાગણીનો સંબંધ સ્‍થાપિત કરીને, ‘મારી પાસેથી તમે ઓછા રૂપિયા જ લેશો’ એવું નૈતિક દબાણ દુકાનદાર પર ઊભું કરી શકાય.

કાઉન્‍ટર પર ઊભેલા યુવાન માલિકને જોઇને ગ્રાહક કહી શકે છે,‘પહેલાં હું આવતો હતો ત્‍યારે અહીં એક કાકા બેસતા હતા.' લગભગ દરેક દુકાને પહેલાં કોઇ કાકા બેસી ચૂક્‍યા હોય છે. શક્‍ય છે કે યુવાનને પોતાના સદ્‌ગત પિતાજી યાદ આવી જાય અને તેમને આટલા પ્રેમથી સંભારનાર પ્રત્‍યે તેના મનમાં કૂણી લાગણી જન્‍મે. થડા પર યુવાનને બદલે ખુદ કાકા જ બેઠેલા હોય ત્‍યારે શું કરવું? તેમની સમક્ષ ચતુર ગ્રાહક પેંતરો બદલે છે,‘હું ચડ્ડી પહેરતો હતો ત્‍યારનો અહીં આવું છું. એ વખતે તમે મૂછો રાખતા હતા અને તમારા વાળ પણ કાળા ભમ્‍મર હતા.' એ સાંભળીને કાકાને પોતાની જુવાની યાદ કરાવનાર પ્રત્‍યે ભાવ જાગે અને વસ્તુના ભાવમાં ફરક પડે એવી શક્યતા રહે છે.

છેક પાંજરાપોળથી આવું છું

કેટલાક ગ્રાહકો દુકાનદારની લાગણીને બદલે તેની સહાનુભૂતિ જીતવાનો પ્રયત્‍ન કરે છે. દુકાનની અંદર પહોંચ્‍યા પછી બે મિનીટ સુધી એ હાંફે છે. કાઉન્‍ટર પરનો માણસ આંખના ઇશારાથી શું જોઇએ?' પૂછે, એટલે આ જાતના ગ્રાહક હાથના ઇશારાથી ઠપકાભરી નજરે સંકેત કરે છે,‘બે મિનીટ શ્વાસ તો ખાવા દો, ભલા માણસ.' કોઇ દુકાનદાર દ્રવી જાય તો માણસ પાસે પાણી મંગાવીને તેમને પાય છે. સ્‍વસ્‍થ થયા પછી ગ્રાહક ચીજવસ્‍તુ પસંદ કરે છે. છેલ્‍લે બિલ ચૂકવવાનું થાય, ત્‍યારે એ દુકાનદાર સામે અપેક્ષાભરી નજરે જોઇને કહે છે,‘હું છેક મણિનગરથી આવું છું. અમારે ત્‍યાં બે-ચાર દુકાનો છે, પણ મને ખબર છે કે અહીંના જેવું ક્‍યાંય નહીં મળે. એટલે આટલા તડકામાં, સાયકલ લઇને તૂટતો તૂટતો સ્‍પેશ્‍યલ આવ્‍યો છું. પાછો તૂટતો તૂટતો જવાનો છું. ભાવમાં તમે સમજજો પાછા.' સજ્‍જન દુકાનદાર એમને કહી શકતો નથી કે તમે મણિનગરને બદલે માણેકચોકમાં ઘર લઇ લો, જેથી મારે ભાવમાં સમજવું ન પડે.


હસમુખ હોલસેલને ઓળખો? અમારે એમની જોડે ઘર જેવું

કેટલાક ગ્રાહકો દુકાનદારોને લાગણીથી નહીં, પણ પોતાની પહોંચથી પ્રભાવિત કરી જુએ છે. માલ જોતાં જોતાં એ દુકાનદારને પૂછે છે,‘પેલા હસમુખ હોલસેલને ઓળખો? એ અમારા વેવાઇના માસીનો છોકરો થાય. તમારી દુકાનનું ઠેકાણું એણે જ દેખાડયું. કહે, ‘આપણું નામ દેજો તમતમારે, એટલે વાજબી ગણીને જ લેશે.' અથવા મનુ મૂળજીને ઓળખો? એને અમારે ઘર જેવું, પણ તકલીફ શું છે કે એ પૈસા લેતા નથી. આપણાથી દર વખતે મફત થોડું લેવાય, હેં?'

મોબાઇલના જમાનામાં ઓળખાણનો પ્રભાવ પાથરવાનું વધારે સહેલું બન્‍યું છે. દુકાનમાં માલ જોતી વખતે મોબાઇલ રણકે એટલે ગ્રાહક મ્‍યાનમાંથી તલવારની જેમ કવરમાંથી મોબાઇલ કાઢે છે,‘હેલ્‍લો, રાઠોડસાહેબ. બોલો, બોલો.' પછી ઇન્‍સ્‍ટ્રુમેન્‍ટથી મોં થોડું દૂર લઇ જઇને, દુકાનદાર ભણી જોઇને કહે છે,‘સેલ્‍સ ટેક્‍સ ઇન્‍સ્‍પેક્‍ટર રાઠોડસાહેબ...આપણે ઘર જેવો સંબંધ... કંઇ કામકાજ હોય તો કહેજો...પતાવી દેશે...' અને દુકાનદાર ખરેખર કામ ચીંધે ત્‍યારે? ‘સરકારી નોકરીઓમાં બદલીનું કેવું હોય છે, તમને ક્‍યાં નથી ખબર? આજે અહીં તો કાલે ક્‍યાંના ક્‍યાં. રાઠોડસાહેબ ગયા અઠવાડિયે જ ભાવનગર ગયા. ત્‍યાંનું કંઇ હોય તો બેધડક કહેજો.'

નાસિકમાં તો એક સાથે ૧૯ દુકાનોની લાઇન છે

કેટલાક ગ્રાહકો અઠંગ પ્રવાસી હોય છે. ખરીદી વખતે એ લોકો પ્રવાસમાંથી સંચિત કરેલા જ્ઞાનનો છૂટથી ઉપયોગ કરે છે. એવા ગ્રાહકો દુકાને મીઠું લેવા જાય તો કહેશે,‘હું એક વાર રતનપુર ગયો હતો. ત્‍યાં એક સાથે મીઠાની ૨૭ ઘંટીઓ અને મીઠું મણના ભાવે જ મળે. ઊપાડો તમતમારે.અથવા કોપરાનું છીણ લેવા જનાર કહેશે,‘ગઇ સાલ કેરળના અટ્ટમપટ્ટમમાં જોયું હોય તો! એક સાથ કોપરાની આઇટેમોની ૧૩ દુકાનો અને તમારી સામે જ તાજા કોપરામાંથી તમે કહો એ બનાવી આપે.' દુકાનદાર માટે આ જાતના સંદેશા પાછળની ગર્ભિત ચીમકી : તમે જેના આટલા બધા રૂપિયા માગો છો, એ ચીજ ગધેડે ગવાતી મેં જોઇ છે. મને કાચોપોચો ન સમજશો અને ભાવ વાજબી કરજો.'

આ જાતના ગ્રાહકોમાં નાસિક-રતનપુરને બદલે સ્‍થાનિક ગંજબજાર અને મેઇન માર્કેટના ભાવની દુહાઇ આપનારા જુનિયર' કેટગરીના લોકો પણ હોય છે. કોઇ પણ ચીજનો ભાવ સાંભળીને એ લગભગ ચિત્‍કારી ઊઠે છે,‘એક કિલોના રૂ. 55? આટલા બધા હોતા હશે? માણેકચોકમાં તો 35 રૂપિયે કિલો મળે છે. મારા સાળાની ત્‍યાં જ દુકાન છે. એને ફોન કરું તો ત્‍યાંથી લઇને, ઘેર આવીને આપી જાય.'

પાકું બિલ બનાવીને નીચે સહી કરજો

કેટલાક ગ્રાહકો હરતાફરતા ગ્રાહક સુરક્ષા મંડળ' જેવા હોય છે. નાનામાં નાની વાત પર દુકાનદારનો (શાબ્‍દિક રીતે) કાંઠલો પકડીને કાનૂની કાર્યવાહીની ધમકી આપ્‍યા સિવાય તેમને ચેન પડતું નથી. દુકાનદાર આવો સાહેબ' કહે, તો એ મનમાં વિચારે છે,‘આ જેટલી વાર સાહેબ કહેશે એટલો વસ્‍તુની કિંમત પર સાહેબ-ચાર્જ' (એટલે કે સર'ચાર્જ) લગાડશે. હું એવી રીતે નહીં છેતરાઉં.' માથાભારે દુકાનદારો સાથે આવા ગ્રાહકોની ટક્કર ભારત-પાકિસ્‍તાનની ક્રિકેટ મેચ જેવી રસાકસીભરી બને છે, પણ દુકાનદાર ઢીલોપોચો હોય ત્‍યારે મેચ ઓસ્‍ટ્રેલિયા વિરુદ્ધ ઝિમ્બાબ્વેની હોય એવું લાગે છે.

દુકાનદાર વસ્‍તુનું પેકેટ આપે એટલે જાગ્રત ગ્રાહક વજનથી માંડીને કિંમત સુધીની બધી બાબતે જીભાજોડી કરે છે, કકળાટ મચાવે છે, બીજા બે-ચાર ગ્રાહકોનો બહારથી ટેકો મેળવવાનો પ્રયાસ કરે છે અને દુકાન છોડતાં સુધીમાં વાતાવરણ એટલું ગરમ કરી મૂકે છે કે તેના ગયા પછી દુકાનદારને અડધી સ્‍પેશ્‍યલ ચા મંગાવવી પડે. દુકાનદાર માથાભારે હોય અને કોઇ રીતે દબાણમાં ન આવે ત્‍યારે છેલ્‍લા ઉપાય તરીકે ગ્રાહક કડકાઇથી કહે છે,‘પાકું બિલ બનાવીને નીચે સહી કરજો.' (જેથી મને આગળ કાનૂની કાર્યવાહી કરવામાં સરળતા પડે.) પાકું બિલ' અને સહી' જેવા શબ્‍દો સાંભળીને દુકાનદાર પીગળે તો ઠીક છે, નહીંતર દુકાનની બહાર જઇને બિલ ફાડી નાખતાં ક્‍યાં વાર લાગે છે?

આવા ધંધા કરો છો?

ગ્રાહક અધિકારો પ્રત્‍યે જાગૃતિ હોવી સારી વાત છે, પણ કેટલાક લોકો ગ્રાહકસુરક્ષાના બહાને પોતાનો વીરરસ સંતોષે છે. એ લોકો  દુકાનમાં કંઇક લેવા માટે નહીં, પણ કંઇક - ગાળો, ઉપદેશ, શ્રાપ, ધમકી ઇત્‍યાદિ- આપવા માટે જાય છે. દુકાનમાં પેઠા પછી તેમને એક મુદ્દો મળવો જોઇએ, બસ. - અને એ પણ ન મળે, તો ઊભો કરી લેતાં તેમને આવડે છે. પંદર મિનીટ સુધી લમણાંઝીક કર્યા પછી દુકાનદારનું મોં સહેજ બગડે, એટલે આ મહાશયો તાડુકે છે,‘એમાં ડાચું શાનું બગાડો છો? તમારી પાસે કંઇ ભીખ લેવા નથી આવ્‍યા. એવું હોય તો દિવેલનો ધંધો કરો મિસ્ટર. તમારા જેવા લોકો માટે તો, દુકાન પર કેવી રીતે વર્તવું તેના કોચિંગ ક્‍લાસ ચલાવવા જોઇએ. કોણ જાણે, ક્‍યાંથી ધંધો કરવા નીકળી પડયા છે. આવું ને આવું કરશો તો કોઇ તમારી દુકાનનું પગથિયું નહીં ચડે, સમજ્‍યા?'

ચકિત અથવા ઉત્તેજિત દુકાનદાર પ્રતિવાદ કરવા જાય, એટલે વાણીશુરા ગ્રાહકને બમણું જોર ચડે છે, ‘હાથ હવામાં શાના ઊલાળો છો? અને બાંયો ચડાવીને બીજાને બીવડાવજો. ભરબજારે દુકાન લઇને બેઠા છો ને મવાલીગીરી કરતાં શરમ નથી આવતી? હાથમાં બહુ ખંજવાળ આવતી હોય તો કરિયાણું છોડીને સોપારી લેવાનો ધંધો ચાલુ કરો.'

આવા ગ્રાહક દુકાનની બહાર નીકળે ત્યારે તેમના પર પરમ સંતોષ અને આંતરિક તૃપ્તિના ભાવ જોવા મળે છે, જે મેળવવા માટે ઘણાને હિમાલય જવું પડે છે. 

5 comments:

  1. ઊર્વીશ,
    આ લેખની બધી જ વાતો સાથે હું સહમત નથી.પણ મઝા પડી.

    ReplyDelete
  2. ઉર્વિશભાઇ, તમે તો દાઢમાં કાંકરો રાખી ને કટાક્ષ બહુ ધારદાર તો સર્જ્યો.
    આ લેખમાં જણાવેલ ઘણી વાતો સાચી પણ છે. પરંતુ, ગ્રાહક તરીકે દુકાનદારે તેને એટલું તો મહત્વ આપવું જોઇએ કે વ્યાપાર બન્ને પક્ષની 'ગરજ' છે અને "આ નહિ તો બીજા એના કાકા"એવી વૃતિ કેળવવી એ 'સ્માર્ટનેસ"' હશે પણ વેપારી શાણપણ તો નહીં જ, એટલું આજનો આ લેખનો વેપારી વાચક વર્ગ યાદ રાખે તો સારુ. નહિ તો અમારે પણ, એક ગ્રાહક તરીકે તેમને કહેવું પડશે કે ઉર્વિશભાઇની બધી હળવાશથી કહેવાયેલ વાતો ગંભીરતાથી ન લેવાય.

    ReplyDelete
  3. ભરતકુમાર ઝાલા2:12:00 PM

    રમૂજની છોળો ઉડાડતો લેખ વાંચવાની મજા પડી . અલબત્ત વાસ્તવિક્તા સાથે એને સંબંધ હોય , એવું માનવું જરા મુશ્કેલ છે. રાજુભાઈની લાગણીમાં હું મારો સૂર પૂરાવું છું . ને એક સૂચન છે કે પછી સમય લઈને વેપારીઓની માનસિકતા , આદતો પર ય આવું કંઈક લખો .

    ReplyDelete
  4. Admittedly, it cannot be accurate but what is satire without a bit of exaggeration? Loved the categorisation; especially the legal type. :)

    ReplyDelete
  5. I can add one more category. The one where a customer is looking for support from other customers to create a racket. And the frustration he goes through when he does not get the expected response. That can be pretty hilarious too.

    ReplyDelete